ข้อตกลงระดับบริการ

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) เป็นสัญญาระหว่างผู้ให้บริการ (ภายในหรือภายนอก) และผู้ใช้ปลายทางเกี่ยวกับระดับบริการที่คาดหวังจากผู้ให้บริการ

SLA ขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ วัตถุประสงค์คือเพื่อกำหนดกรอบเวลาที่ลูกค้าจะได้รับบริการโดยเฉพาะ SLA ไม่ได้กำหนดวิธีการให้หรือส่งมอบบริการเอง

เพื่อเข้าถึงรายการ Service Level Agreement ให้ไปที่:

หน้าแรก > การสนับสนุน > Service Level Agreement > Service Level Agreement

1.ข้อกำหนดเบื้องต้น

ก่อนสร้างและใช้ Service Level Agreement แนะนำให้คุณสร้าง/อัปเดตสิ่งต่อไปนี้ก่อน:

• Holiday List
• เปิดใช้งาน Track Service Level Agreement ในการตั้งค่าการสนับสนุน

2. วิธีสร้าง Service Level Agreement

1. ไปที่รายการ Service Level Agreement คลิกใหม่
2. ป้อนชื่อสำหรับ Service Level
3. เลือกกลุ่มพนักงานที่จะจัดการ Service Level เฉพาะ
4. ตั้งค่า Holiday List Service Level Agreement จะไม่ถูกนำไปใช้ในวันที่กล่าวถึงใน Holiday List
5. 'เปิดใช้งาน' กำหนดว่า Service Level Agreement ถูกเปิดใช้งานหรือปิดใช้งาน
6. การทำเครื่องหมาย 'Default Service Level Agreement' จะนำ SLA นี้ไปใช้กับลูกค้าหากพวกเขาไม่มี SLA เฉพาะที่ได้รับมอบหมาย
7. Entity Type: Service Level Agreements สามารถมอบหมายให้ลูกค้า/กลุ่มลูกค้า/พื้นที่ ทำให้คุณสามารถใช้ Service Level Agreement ตามปัจจัยเหล่านี้
8. Entity: เลือกลูกค้า/กลุ่มลูกค้า/พื้นที่เฉพาะ
9. Start / End Date: กำหนดความถูกต้องของข้อตกลง
10. Priorities: คุณสามารถตั้งค่าความสำคัญของปัญหาหลายรายการและเวลาในการตอบและแก้ไข (ในชั่วโมงและนาที)

1. Default Priority: Default Priority ที่เลือกในตาราง Priorities ที่จะถูกนำไปใช้ใน Service Level Agreement
2. Support Hours: มีวันของสัปดาห์ที่ให้การสนับสนุน มีเวลาเริ่มต้นและเวลาสิ้นสุดของวันทำงาน

1. บันทึก

3. คุณสมบัติ

3.1 นำไปใช้กับปัญหาใหม่

เมื่อบันทึก SLA แล้ว มันจะถูกนำไปใช้กับปัญหาที่ยกขึ้นโดยลูกค้า/พื้นที่ตามตัวเลือกที่คุณเลือกใน 'Entity Type'

3.2 รีเซ็ต SLA

SLA ยังสามารถรีเซ็ตได้จนกว่าเวลาจะไม่ล้มเหลว ตัวอย่างเช่น หาก SLA เป็น 3 วัน คุณสามารถรีเซ็ต SLA ได้ภายใน 3 วันหลังจากสร้างปัญหา เมื่อผ่านไปแล้ว Service Level จะแสดงว่าล้มเหลว

3.3 เวลาตอบ / แก้ไขในปัญหา

เวลาในการตอบปัญหาและเวลาในการแก้ไขจะแสดง:

เวลาเหล่านี้ขึ้นอยู่กับกรอบเวลาที่ตั้งไว้ในฟิลด์ 'Priority' ในตาราง Priorities ของ Service Level

3.4 หยุด SLA บนสถานะ

ตั้งแต่เวอร์ชัน 13 เป็นต้นไป ERPNext อนุญาตให้คุณหยุด SLA บนปัญหาเมื่อคุณรอให้เหตุการณ์เกิดขึ้น คุณสามารถทำสิ่งนี้ได้โดยเลือกสถานะที่กำหนดค่าไว้ในตาราง "Pause SLA On" นี้

• ตั้งค่าสถานะที่คุณต้องการหยุด SLA ในเอกสาร SLA คุณยังสามารถเพิ่มสถานะที่กำหนดเองได้ที่นี่
• เมื่อสถานะถูกเปลี่ยนเป็นสิ่งใดสิ่งหนึ่งข้างต้น ฟิลด์การแก้ไขและการตอบจะไม่ถูกตั้งค่าและตัวบ่งชี้แดชบอร์ดจะเปลี่ยนเป็น:
• เมื่อสถานะของปัญหาเปลี่ยนกลับเป็นสถานะที่ไม่หยุดชั่วคราว (ซึ่งไม่ได้กำหนดค่าไว้ในตาราง "Pause SLA On") ฟิลด์ Total Hold time จะถูกตั้งค่าในเอกสารปัญหาของคุณ เวลาการตอบและการแก้ไขจะถูกคำนวณใหม่โดยเพิ่มเวลาหยุดชั่วคราว จึงเริ่มตัวจับเวลา SLA ของคุณใหม่

หมายเหตุ: Service Level DocType ถูกลบออกในเวอร์ชัน 13 และฟังก์ชันทั้งหมดถูกจัดการด้วย Service Level Agreement DocType เท่านั้น